Рекламная рассылка с ROI 3000% за один уикенд

…или как Аверс помог пиццерии вернуть клиентов

Интересный кейс использования CRM-системы Аверс для повторного привлечения лояльных, но неактивных клиентов пиццерии.

Задача

— Вот такие дела, — закончил свой рассказ клиент. — Вроде и динамика есть, но общая тенденция не радует. Что будем делать?

Пиццерия «ВкусноПицца» стала нашим клиентом 2 года назад. Мониторинг клиентского поведения в течение этого времени силами CRM Аверс предоставил руководству пиццерии тонны полезной информации. А вот анализ данных за последнее время все чаще давал повод для беспокойства: пиццерия медленно, но верно теряла постоянных клиентов. Соотношение между активными клиентами и «уснувшими» – т.е. клиентами, давно не покупавшими пиццу, – было не в пользу первых. Именно с этой обеспокоенностью и обратился к нам клиент.

Решение

Механизмы повторного привлечения клиентов (re-engagement) давно известны: почтовые и смс-рассылки. В тоже время скучное письмо-напоминание едва ли мотивирует «уснувшего» клиента вновь сделать заказ. Необходимо было предложить что-то, чтобы повысить побудительную силу смс-уведомления.

1. Находим неактивных клиентов

С помощью CRM Аверс мы отфильтровали клиентскую базу по нескольким условиям:

Так мы сузили аудиторию рассылки до лояльных клиентов, по какой-то причине переставших покупать пиццу. Условие наличия бонусных баллов на счете необходимо для формирования привлекательного предложения, хотя в ходе обсуждения рассматривались разные варианты.

2. Выполняем СМС-рассылку

3. Настраиваем повторное оповещение

Систему настроили на автоматическую рассылку СМС-оповещений по описанной выше схеме каждую пятницу. Клиенты, уже получившие уведомление, исключались из рассылки на следующие 20 дней. Спам никто не любит, и мы хотим вернуть клиентов, а не отвратить их окончательно.

4. Самое интересное – результаты

Эффективность кампании оценивалась следующим образом. Если «уснувший» клиент «просыпался» и делал заказ пиццы в течение следующих трех дней после СМС-рассылки, мы считали его успешно возвращенным. Конечно, в зависимости от продукта и особенностей клиентской базы этот параметр можно настроить иначе.

Результаты:

Согласно отчетам, уже в первый уикенд после рассылки уведомлений вернувшиеся клиенты сделали заказов на 90000 рублей. Стоимость же СМС-рассылки составила лишь 3000 рублей. Налицо тридцатикратный возврат вложенных средств!

При этом в кампанию заложены механизмы дальнейшего роста: часть вернувшихся клиентов останется активной, а в последующие уикенды будут привлечены дополнительные «уснувшие» клиенты. В дальнейшем активность клиентской базы можно поддерживать с помощью промо-акций и креативных предложений.