Смайлики на страже профессионализма

Кейс рассказывает, как мы внедряли пульт оценки качества обслуживания в столовой торгово-развлекательного центра, почему внедренная система изначально не дала результатов, и как мы сделали ее эффективной, не поменяв ничего (почти).

Кейс о том, как мы внедрили в кафе-ресторане систему электронных чаевых. С помощью системы любой клиент может оставить желаемую сумму на чай официанту или бармену при оплате заказа банковской картой.

Задача

Как узнать, нравится ли гостям обслуживание? Спросить, прочитать записи в книге отзывов, обзвонить. Набирают популярность и мобильные приложения с рейтингами. Казалось бы, вполне обширный набор инструментов, но нашего щепетильного заказчика Николая они не устраивают.

Спрашивать, считает Николай, бесполезно – у кассира в столовой нет на это времени, да и зафиксировать ответ он не сможет. Записи в книге оставляют слишком редко, а опрос не дает прямой привязки к конкретным заказам и исполнителям. Надеяться на то, что случайный посетитель столовой станет устанавливать на телефон приложение, и вовсе наивно.

Клиенту идея нравится, начинаем реализовывать.

Проблема решается выбором правильной формулировки и числа кнопок на пульте. Так, две кнопки (красная и зеленая) соответствуют вопросам с бинарным выбором, например, «Понравилось ли Вам у нас?» или «Порекомендуете ли Вы друзьям обедать у нас?»

Пульты с бльшим числом кнопок (три, пять) подразумевают градацию, поэтому и вопрос следует формулировать иначе: «Оцените работу кассира» или «Как быстро Вас обслужили?». Вполне очевидно, что играет роль и место расположения пульта. Нет смысла прямо на кассе спрашивать гостя, понравились ли ему блюда – он еще не знает.

В случае нашего заказчика требовалось оценить качество обслуживания на раздаче и кассе, попытаться найти слабые места и устранить их. Поэтому мы выбрали удовлетволятор с двумя кнопками – красным и зеленым смайликом. Сам пульт установили на кассе, а вопрос на прилагающейся табличке сформулировали так: «Вы довольны обслуживанием?»

Предполагается, что красную кнопку будут нажимать в случае каких-либо серьезных проблем – а именно их мы и хотим вычленить – грубость, антисанитария, крайне медленное обслуживание. Зеленую кнопку клиент нажмет, если ему все понравилось.

Далее мы подключили пульт к кассовой системе, настроили софт и показали заказчику, как посмотреть отчеты по собранной информации с привязкой к заказам и персоналу.

Выехали на место. Наши специалисты никакого криминала в системе не обнаружили и решили просто понаблюдать за тем, как идет весь процесс. Тут-то все и встало на свои места. Процесс расчета на кассе остался вполне традиционным: клиент, отстояв в очереди, подходил к кассе, ждал расчета, затем расплачивался удобным способом, брал поднос и уходил. Мотивации нажимать кнопки удовлетволятора у гостя не было! Ведь в мыслях он уже вкушает свой обед за столиком.

В качестве решения мы предложили клиенту провести инструктаж с персоналом. Во-первых, перед тем, как выдать чек клиенту, кассиров обязали произносить фразу-напоминание: «Пожалуйста, оцените, понравилось ли Вам обслуживание». Во-вторых, следовало объяснить кассирам, что кнопки не являются оценкой их деятельности, а служат лишь для опроса мнений клиентов. Это нужно для того, чтобы персонал не жульничал, «забывая» произнести ключевую фразу, из боязни получить красный смайлик.

В отличие от напоминания-таблички, явное обращение к гостю акцентирует внимание клиента на пульте оценки качества. А поскольку нажать кнопку совсем не трудно, процент людей, согласных сделать это, резко возрос. Результат: удалось собрать достоверную статистику.

Благодаря интеграции системы оценки качества с остальными модулями Аверс, в том числе с отчетами, клиент получил простой инструмент для анализа удовлетворенности клиентов, как в разрезе отдельных заказов, так и рабочих смен. Столь же просто решение интегрируется в CRM, что позволяет напрямую работать с неудовлетворенными клиентами, например, предлагая им скидку.

Длительный анализ «смайликов» помог нашему заказчику выявить несколько эпизодов непрофессионализма и повысить эффективность работы персонала в целом.