Снимите это немедленно!

Или как Аверс решил проблему негативных отзывов на качество пиццы

Кейс о том, как с помощью системы фотофиксации результата приготовления клиенту компании Аверс удалось не только устранить проблему с качеством продукта, но и повысить рабочую дисциплину в заведении.

Проблема

«Пиццу как ногами пинали! Больше тут заказывать не буду»

«Ужас! Получила совсем не то, что в рекламе!»

«Не пицца, а блин с остатками вчерашнего оливье. Выглядит неаппетитно»

Примерно такие негативные отзывы наш давний заказчик стал получать о своей продукции. Курьер вручал клиентам мятую коробку с невнятным содержимым и был таков. А жалобы плодились как грибы после дождя: очевидно, проблема была не разовым явлением, а системным.

«Есть ли у Вас какие-то способы отследить, кто виноват: повара на кухне или курьеры?», спросил заказчик. «Конечно, есть!», ответили мы и предложили следующее решение.

Решение

Анализ производственной линии клиента выявил несколько ключевых проблем:

1.Слабый контроль процесса приготовления блюд. По сути, каждая пицца проходила лишь две точки контроля: прием заказа от клиента и получение заказа клиентом. Все, что происходило между двумя этими метками, регламентировалось лишь на бумаге, но нигде по факту не фиксировалось. Создавая, таким образом, пространство для злоупотреблений.

2. Отсутствие четко прописанного стандарта приготовления пиццы. Нормировались лишь веса ингредиентов и время приготовления.

3.Также предполагалась низкая дисциплина на рабочем месте.

Таким образом, задача состояла в том, чтобы предложить такое решение, при котором обеспечивался бы как контроль каждого этапа производства, так и конечного результата. Причем конечный результат должен был контролировать сам клиент.

Спустя пару недель была внедрена система, состоящая из следующих элементов.


1. Кухонные мониторы

Во всех цехах были установлены специальные кухонные мониторы, на которых выводились шаги приготовления пиццы, а повара на тачскрине отмечали готовность каждого шага и пиццы в целом. Мониторы синхронизировали с «материнской» системой, что позволило собирать статистику по времени приготовления и сопоставлять ее с нормой.

2. Фотокамеры

На месте приготовления и упаковки пиццы, а также сопутствующих продуктов были установлены фотокамеры, осуществляющие съемку изделия в момент готовности. Работает это следующим образом: повар достает готовую пиццу из печи, кладет на специальный поддон для фотографирования и нажимает на экране кухонного монитора кнопку «Выполнено». В этот момент камера делает снимок, который сразу привязывается к номеру заказа в системе.

Здесь нужно отметить две вещи. Во-первых, система была запрограммирована таким образом, что без выполнения съемки статус заказа нельзя поменять на «Готов». Это позволило защититься от различных махинаций вроде фотографирования одной и той же «эталонной» пиццы.

Во-вторых, фото готового продукта моментально становилось доступно самому клиенту в его личном кабинете и в мобильном приложении. Теперь клиент сразу после окончания приготовления видел свою пиццу и степень ее соответствия рекламным материалам.

Результат

Наличие в базе данных кассовой системы полного лога приготовления и фотографии конечного результата позволило установить источник проблемы с качеством блюд. После внутренних расследований спорных ситуаций и их разбора на основании записанных данных персонал, саботировавший качество, был уволен.

По итогам внедрения системы фотофиксации качества продуктов, заказчик отметил возросшую дисциплину в заведении. Конечно, полноценное внедрение потребовало существенного пересмотра административной политики в отношении контроля, а также применения ряда «воспитательных» мер по отношению к сотрудникам.

Итоговый же результат таков: после внедрения системы ни одной жалобы на качество пиццы или на ее внешний вид заказчик больше не получал.

Подобная ситуация?

Давайте обсудим ваш случай и вместе придумаем решение

Хочу также

Хотите получать новости об акциях и скидках?

Подпишитесь на нашу рассылку, без спама

Нажимая на кнопку “Подписаться”, я даю согласие на обработку персональных данных