Кейс: Электронные чаевые

Как Аверс подружил оплату по карте с честными чаевыми персоналу

Кейс о том, как мы внедрили в кафе-ресторане систему электронных чаевых. С помощью системы любой клиент может оставить желаемую сумму на чай официанту или бармену при оплате заказа банковской картой.

Задача

Однажды в процессе обсуждения другой задачи наш клиент мимоходом посетовал на общую тенденцию платить в заведениях питания банковской картой. Сама по себе безналичная оплата как раз удобнее для ресторана, вот только чаевые официанту у клиента оставить получается не всегда.

У кого-то не оказывается наличных (а сегодня это не редкость). Кто-то просто не думает о вознаграждении. И даже клиенты, готовые отблагодарить официанта, вынуждены для этого всячески изощряться. Между тем мотивация персонала снижается. Именно на это и обратил внимание наш клиент. Решение?

Доля платежей банковскими картами в заведениях питания достигает 70%. При этом лишь половина таких клиентов оставляет чаевые наличными. Т.е. средний размер чаевых официантов за последние несколько лет уменьшился примерно на 35% только за счет растущей популярности безналичной оплаты.

Закладывать чаевые в ставку? Но, во-первых, у барменов, например, доля чаевых может доходить до 75% от общего дохода. Накладно. Да еще и налоговая нагрузка возрастет. А, во-вторых, персонал, понимая, что чаевые начислят в любом случае, вряд ли станет работать лучше. Скорее, наоборот.

Использовать кустарные способы получения чаевых тоже не комильфо. Не всякий клиент захочет переводить официанту чаевые напрямую – слишком хлопотно. А оставлять ситуацию на самотек нельзя. Поощрение инициативных и харизматичных работников чаевыми – важная составляющая успеха заведения.

«Нужно системное решение», подумали мы. И предложили клиенту следующее.

Решение

Системы для приема чаевых на карту уже существуют, но пользоваться ими не всегда удобно. От гостя требуется сначала установить приложение. Нет приложения – нет чаевых. Более того, код официанта часто приходится вводить вручную. В «Аверс» мы привыкли автоматизировать все, что поддается автоматизации, и эта задача не стала исключением.

Чтобы клиент мог легко оставить чаевые с карты, а официант так же легко мог их получить, мы интегрировали с платформой «Аверс» систему «Чаевые просто». Когда клиенту приносят предварительный счет, он сканирует смартфоном QR-код, напечатанный на чеке. Этот код соответствует официанту, обслуживавшему столик, и печатается автоматически. Затем гость попадает на страницу оплаты, выбирает сумму чаевых и подтверждает ее.

Чаевые переводятся напрямую официанту, минуя расчетный счет предприятия.

Система собирает статистику по чаевым, а также позволяет клиенту оставить отзыв об официанте и оценить его обслуживание. Вся эта информация стекается в единый веб-портал, где ее можно проанализировать наряду с другими отчетами.

Интересно, что в рамках проекта мы реализовали возможность раздельных чаевых официантам, барменам и поварам. Ведь нередко к обслуживанию официанта претензий нет, а блюдо оказалось неидеальным. Или, наоборот, напитки и блюда были на высоте, а вот к обслуживанию есть вопросы. В этом случае систему можно настроить на печать нескольких QR-кодов. А уже гость сам решит, кому и в каком объеме оставить на чай.

Пилотную версию системы мы внедрили на предприятии заказчика. Настроили печать чеков, провели инструктаж персонала. Для информирования гостей о новой возможности на столиках разместили тейбл-тенты. Уже в процессе запуска родилась идея: выводить QR-код не только на пречек, но и на экран смартфона официанта.


Результаты

Двухнедельный «тест-драйв» новой системы показал весьма положительные результаты. Количество гостей, оставляющих чаевые, существенно возросло.

Доля клиентов, оплачивающих счет картой, составила около 60%. Однако, если ранее денежную благодарность были готовы оставить лишь около 40% таких клиентов, то теперь два гостя из трех оставляли чаевые при оплате картой. Объем чаевых в среднем на гостя также увеличился.

Опрос персонала показал позитивное влияние нововведения на атмосферу в коллективе.

Дальнейшее использование системы электронных чаевых выявило и еще один плюс. Система рейтингов, объединенная с отчетами, позволила проанализировать эффективность работы линейного персонала в кафе. Довольно быстро выявились «отличники» и «аутсайдеры». Персонал с большим количеством негативных отзывов можно отправить на повторное обучение или уволить.

Подобная ситуация?

Давайте обсудим ваш случай и вместе придумаем решение

Хочу также

Хотите получать новости об акциях и скидках?

Подпишитесь на нашу рассылку, без спама

Нажимая на кнопку “Подписаться”, я даю согласие на обработку персональных данных