Обслужить за 15 секунд

Или как Аверс ускорил обслуживание на кассе в столовой в два раза

В этом кейсе описана классическая проблема корпоративных столовых – очереди на кассе, и элегантный способ ее решения. Результат: время на обслуживание одного посетителя сократилось в два и более раз.

Задача

— …А суть в том, — подытоживает клиент, — чтобы каким-то образом поднять пропускную способность столовой без расширения площадей. Расширяться-то нам некуда.

Действительно, некуда. Зал столовой в бизнес-центре, изначально рассчитанный на обслуживание не более 800 человек в час, оказался вынужден принимать в полтора раза больше народу.

— В прошлом году собственник бизнес-центра пересмотрел подход к аренде, — объясняет клиент. — Арендаторов стало больше, пропорционально выросла и нагрузка на нашу столовую. Мощностей у нас хватает, обслужить можем и больше. А вот очередь…

Гости нервничали, стараясь успеть покушать за время обеденного перерыва. В кассовой зоне начиналась давка и толкотня. Помимо плохого настроения клиентов это приводило и к нервному напряжению и у самих кассиров. В результате спешка, ошибки, отмены чека и, как следствие, еще более медленное обслуживание.

В обеденный перерыв очередь, бывало, выходила далеко за пределы помещения столовой! Очевидно, наша задача состояла в том, чтобы ускорить обслуживание в кассовой зоне.

Решение

Первым делом следовало найти «бутылочное горлышко» в кассовой зоне и понять, где именно теряется больше всего времени в ходе обслуживания клиентов. Для этого наш специалист несколько дней стоял рядом с кассой с секундомером, замеряя время обслуживания одного клиента.

Результаты замеров показали, что в среднем на обслуживание одного гостя уходит от 35 до 40 секунд. Это время распределялось примерно следующим образом:

Как видно, больше всего времени отнимает выбор блюд на кассе, а также расчет с клиентом, когда он ищет мелочь или ждет сдачу. Именно эти процессы было решено оптимизировать.

Вот что конкретно было сделано.

1. Интегрировали кассу со СКУД

Клиенты получили возможность оплачивать заказ непосредственно пропуском, с личного счета. А счет можно пополнить через личный кабинет или в терминале. Таким образом удалось уменьшить время получения оплаты от клиента: мелочь не нужна, сдачу искать не требуется. К пропуску также привязали систему дотаций, с помощью которых можно полностью или частично оплачивать заказ.

2. Оптимизировали интерфейс кассира

Рабочий интерфейс места кассира был переработан. С экрана убрали все лишнее, сведя отображение функционала кассы к простому развернутому меню. Все блюда, напитки, модификаторы и действия теперь сразу отображены на экране. Оформление заказа кассиром теперь требует всего 5 касаний.

3. Подключение банковских пинпадов

Новые банковские пинпады с поддержкой бесконтактной оплаты позволили полностью исключить наличные деньги из расчета, ускорили обслуживание, а также исключили ошибки, связанные с ручным вводом данных.

4. Оптимизация обработки очереди транзакции

Механизм обработки очереди транзакций был оптимизирован. Теперь данные о заказе вводились в БД в фоновом режиме, не дожидаясь расчета и печати чека для клиента. Фактически, чек печатается по мере ввода данных заказа кассиром, а добавление транзакции в базу данных происходит параллельно. Такой механизм позволил выиграть еще несколько секунд на кассе.

Результат

В результате проведенной оптимизации среднее время обслуживания клиента на кассе сократилось с 35-40 секунд до 15-20 секунд. Пропускная способность столовой увеличилась вдвое без существенных затрат и без изменения формата работы заведения. Очереди уменьшились.

Стоит также отметить любопытные побочные эффекты оптимизации.

Во-первых, интеграция со СКУД позволила получить некоторый избыток оборотных средств на счету предприятия. Ведь клиенты обычно пополняют личные счета суммой заведомо большей, чем они тратят на один обед.

Во-вторых, уменьшение хвоста очереди позволило выиграть место в зале, избежать толкучки и суматохи, подняв тем самым культуру обслуживания в заведении.

В-третьих, был создан задел для дальнейшего расширения функционала, в частности, для внедрения механизмов заказа обеда онлайн. Вся необходимая инфраструктура для этого уже имеется.

Подобная ситуация?

Давайте обсудим ваш случай и вместе придумаем решение

Хочу также

Хотите получать новости об акциях и скидках?

Подпишитесь на нашу рассылку, без спама

Нажимая на кнопку “Подписаться”, я даю согласие на обработку персональных данных